苦情処理・紛争解決

当社の苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制等について

1.金融ADR制度について

平成21年6月の金融商品取引法、銀行法、保険業法等の金融関連法の改正により、平成22年4月から金融分野における裁判外紛争解決制度(金融ADR制度、Alternative Dispute Resolution)の中核となる制度として、指定紛争解決機関制度が導入され、同年10月から金融機関に対し、指定紛争解決機関が存在する場合には、指定紛争解決機関との間で手続実施基本契約を締結する措置を、指定紛争解決機関が存在しない場合には、苦情処理措置及び紛争解決措置を講じることが義務付けられました。
指定紛争解決機関は、苦情処理・紛争解決手続を実施する機関として業態ごとに主務大臣が指定し、金融機関には、指定紛争解決機関との、(1)苦情処理・紛争解決手続の応諾、(2)事情説明・資料提出、(3)紛争解決委員の提示する和解案(特別調停案)の尊重といった内容を含む契約締結が義務付けられています。そして、この指定紛争解決機関を利用した紛争解決手続には、時効の中断及び訴訟手続の中止の法的効果が付与されています。

2.苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制

(1) 苦情処理・紛争解決を図るための措置

当社は、下表の通り苦情処理・紛争解決手続を実施するための措置を講じます。

①指定紛争解決機関が存在する場合の措置

紛争解決等業務の種別 苦情処理措置及び紛争解決措置
特定第一種金融商品取引業務 指定紛争解決機関である特定非営利活動法人 証券・金融商品あっせん相談センター(FINMAC)との間で手続実施基本契約を締結する措置

②指定紛争解決機関が存在しない場合の措置

紛争解決等業務の種別 苦情処理措置 紛争解決措置
特定投資助言・代理業務 業務運営体制及び社内規則を整備する措置 公益社団法人 民間総合調停センターを利用する措置
指定紛争解決機関は、金融機関と締結する手続実施基本契約に基づき、次に掲げる苦情処理・紛争解決手続を実施します。
  • 加入金融機関のお客さまから苦情の解決の申立てがあったときは、その相談に応じ、そのお客さまに必要な助言をし、事情を調査するとともに、当該金融機関に対し、苦情の内容を通知してその迅速な処理を求める
  • 当事者より紛争の解決の申立てを受けたときは、紛争解決委員を選任し、当該紛争解決委員は、和解案を作成し、その受諾を勧告し、又は特別調停をする
FINMACは、裁判外紛争解決手続きの利用の促進に関する法律に基づく法務大臣の認証並びに金融商品取引法に基づく認定投資者保護団体としての認定及び指定紛争解決機関としての指定を受け、金融商品取引の勧誘や制度等に関するお客さまからの相談や苦情の受付窓口として、又金融商品取引に関するお客さまと金融商品取引業者との紛争を解決するための「あっせん」の窓口として、公正中立な立場から迅速かつ透明度の高い紛争解決サービスの提供を行っています。
FINMACによる標準的な手続きのフローは、下記のFINMACホームページでご確認いただけます。

FINMACホームページ : https://www.finmac.or.jp/

特定投資助言・代理業務に関しては、指定紛争解決機関との間で手続実施契約を締結していないため、当該分野における紛争についてのみ、公益社団法人 民間総合調停センターとの協定書に基づき、同民間総合調停センターにおいて、指定紛争解決機関と同様の和解あっせん手続を行っています。

民間総合調停センターは、専門家団体、経済団体、消費者団体、自治体等が協力し、公益社団法人として運営している裁判外紛争解決機関(ADR機関)です。民事上の紛争の内容に応じ、紛争に適した専門家が、公平・中立な第三者の立場として、手続に関与することにより、公正・迅速・低費用で解決することを目指した機関です。

民間総合調停センターホームページ:https://minkanchotei.or.jp/

(2) ご意見・苦情・紛争受付

【社内受付窓口】
お客様からのご意見、苦情又は紛争の申出につきましては、お取引店でお受けするほか、業務コンプライアンス部 お客様相談窓口でもお受けしております。

名称 ご連絡先
業務コンプライアンス部
お客様相談窓口
電話番号:0120-080-038
受付時間:月~金 9:00~17:00
(振替休日を含む祝日、12月31日~1月3日を除く)

【外部機関】
金融商品取引業者としての業務(特定第一種金融商品取引業務)に関する苦情の申出、または紛争解決手続きにつきましては特定非営利活動法人 証券・金融商品あっせん相談センターをご利用いただけます。

名称 ご連絡先
特定非営利活動法人
証券・金融商品あっせん相談
センター(略称:FINMAC)
電話番号:0120-64-5005(フリーダイヤル)
受付時間:月~金 9:00~17:00
(振替休日を含む祝日、12月31日~1月3日を除く)

当社が行う特定投資助言・代理業者としての業務に関する苦情の申出、または紛争解決手続きにつきましては公益社団法人民間総合調停センターをご利用いただけます。

名称 ご連絡先
公益社団法人
民間総合調停センター
電話番号:06-6364-7644
受付時間:平日 9:00~17:00(12:00~13:00を除く)

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